리턴퀸의 서비스 모습. 사진 출처=WSJ



우리는 크리스마스와 신년을 보내며 가족이나 가까운 지인들에게 크고 작은 선물을 보내곤 합니다. 혹은 나를 위한 선물을 직접 하기도 하죠. 하지만 막상 ‘언박싱’을 해보면 “이건 별로네” 하며 후회하는 경우가 더러 있습니다. 오늘 매일뉴욕은 이런 분들이 솔깃해 할 소식을 준비했습니다.

최근 미국에서 신년 특수를 누리며 주목받는 새로운 직업이 있습니다. 작년 대비 이들을 찾는 예약량이 62%나 폭증했다고 합니다 골드몽게임 . 바로 ‘반품 대행 업자들’입니다.
전미소매업연합회(NRF)에 따르면, 올해 선물을 받은 미국인 5명 중 4명은 한 달 내에 원치 않는 선물을 반품할 것으로 예상됩니다. 연휴 구매품의 17%가 반송될 것으로 보이며, 올해 소매 업계의 총 반품액은 8500억 달러에 달할 전망입니다.


릴게임종류미국판 ‘당근알바’ 태스크래빗





미국 내 반품 대행 업자들이 활동하는 대표적인 플랫폼은 ‘태스크래빗(Taskrabbit)’



미국 내 반품 대행 업자 바다신2릴게임 들이 활동하는 대표적인 플랫폼은 ‘태스크래빗(Taskrabbit)’과 ‘리턴퀸(ReturnQueen)’입니다. 그 중 쇼핑객과 긱 워커(Gig Worker)를 연결해 주는 태스크래빗은 지난 11월과 12월, 반품 관련 예약이 전년 동기 대비 62% 증가했습니다.

태스크래빗은 ‘이웃끼리 도움을 주고받는’ 콘셉트로 시작된 릴게임몰 미국의 대표적인 긱 이코노미 플랫폼입니다. 집안일, 심부름, 조립 등 각종 잡무를 대신 해줄 사람(Tasker·태스커)과 도움이 필요한 고객을 모바일 앱으로 연결해 줍니다. 이케아 가구 조립부터 이사 보조, 청소, 줄 서기, 물건 배달 및 반품 등 일상적인 모든 심부름을 수행합니다.



오리지널골드몽테스크 래빗의 서비스 화면



이용 방법은 간단합니다. 주변에 있는 태스커들의 프로필, 평점, 시간당 요금을 비교해 마음에 드는 사람을 고르면 끝입니다. 태스커가 집에 방문해 물건을 픽업하고, 매장이나 택배사에 대신 가서 반품을 처리한 뒤 앱을 통해 결제하는 방식입니다.

태스크래빗은 2008년 보스턴에서 창업자 레아 버스크(Leah Busque)가 남편과 저녁을 먹으러 나가려다 강아지 사료가 떨어진 것을 깨닫고, “누군가 대신 사다 줄 사람이 있었으면 좋겠다”고 생각한 데서 아이디어를 얻었습니다. 초기 사명은 ‘런마이에런드(RunMyErrand)’였습니다. 이후 2017년, 이케아 가구 조립 서비스 강화를 위해 태스크래빗을 전격 인수했으며 현재는 잉카 그룹의 독립 자회사로 운영되고 있습니다.


문 앞에 내놓으면 알아서 반품 ‘리턴퀸’





쇼핑몰 반품에만 특화된 리턴퀸



리턴퀸은 반품 대행에 보다 더 직접적으로 나서는 곳입니다. 오직 쇼핑몰 반품에만 특화된 서비스죠. 설립 6년 차 스타트업인 리턴퀸은 역사적으로 반품이 가장 많은 달인 1월과 2월에 반품 건수가 15~20% 증가할 것으로 예상하고 있습니다.

리턴퀸의 가장 큰 특징은 ‘무포장(No-box), 무라벨(No-label)’ 정책입니다. 소비자가 물건을 택배 박스에 다시 넣거나 송장을 출력할 필요 없이, 물건 그대로 내놓으면 알아서 처리해 준다는 점이 핵심 경쟁력입니다.
이용 방법은 간단합니다. 앱에 로그인해 반품하려는 쇼핑몰과 품목을 선택하고 수거 날짜를 지정해 문 앞에 물건을 내놓습니다. 약속한 시간이 되면 리턴퀸의 보라색 밴이 와서 물건을 수거해 갑니다.



약속한 시간이 되면 리턴퀸의 보라색 밴이 와서 물건을 수거해 갑니다.



수거한 물건은 자체 물류 센터(Hub)로 이동합니다. 여기서 직원들이 각 쇼핑몰 규정에 맞게 박스를 포장하고, 반품 라벨을 출력해 붙인 뒤 해당 배송사(UPS, FedEx, USPS 등)로 보냅니다.

반품 처리가 완료되면 소비자는 쇼핑몰로부터 환불을 받게 됩니다. 1회 이용료는 9~10달러 수준입니다. ‘프로 반품러’라면 20달러를 내고 월 구독 서비스를 이용할 수도 있습니다.



워킹맘으로 살며 쇼핑 반품의 어려움을 느끼다가 직접 창업을 한 다샤 카츠(오른쪽) CEO



창업자 다샤 카츠(Dasya Katz)는 뉴욕에서 리턴퀸을 시작했습니다. 어린 자녀를 키우는 워킹맘이었던 그는 온라인 쇼핑을 자주 했는데, 사이즈가 안 맞거나 마음에 안 드는 물건을 반품하려 할 때마다 ‘박스 테이핑’, ‘송장 출력’, ‘우체국 줄 서기’ 과정이 너무 큰 스트레스였다고 합니다. “그냥 문 앞에 두면 누가 가져가서 처리해 줬으면 좋겠다”는 본인의 페인 포인트(Pain Point)에서 착안해 가족들과 함께 창업했습니다. 초기에는 뉴욕 인근 유대인 커뮤니티를 중심으로 입소문을 탔고, 코로나19 팬데믹으로 온라인 쇼핑이 급증하면서 빠르게 성장했습니다.



한국도 ‘반품 대행’ 서비스 나올까
한국도 미국처럼 반품 비중이 늘어나는 추세입니다. 과학기술정보통신부에 따르면 현대홈쇼핑의 반품률은 2020년 10.3%에서 2021년 10.7%, 2022년 13%로 늘었다가 2024년에는 14%로 집계됐습니다. 반품 비율이 꾸준히 우상향하고 있는 셈입니다.

다만 지금까지 국내에서는 각 쇼핑몰이 자체적으로 반품 서비스를 운영하거나 당근마켓 같은 플랫폼을 통해 심부름을 의뢰하는 형태가 주를 이룹니다.
과연 한국에서도 미국처럼 전문 반품 대행 업체가 등장하는 날이 올까요.